很多中小企業老闆認為顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 只適用於大公司，其實企業要成長，業務管理不能再土法煉鋼，CRM是掌握顧客信息的必要工具。及早引入CRM系統，業務團隊工作事半功倍，具備有效的客戶數據，幫助業績成長。
CRM透過對顧客資料的詳細深入分析，找出顧客的痛點並優化銷售前、中、後的服務體驗，以提高顧客對品牌滿意度和忠誠度，為企業創造更多的收益。顧客是一個品牌、一間公司最重要的資產，因此 CRM 所收集顧客的反饋和數據將會作為公司決策重要的依據之一。
什麼是 CRM 系統呢？
CRM 系統就是管理顧客關係的軟體系統，整合各種顧客數據資料，將顧客來源、消費內容、顧客行為、消費模式、產品口碑等指標數據化，為企業提供全方位的管理視角。
有效地運用 CRM 系統，能為企業帶來以下好處。
- 降低行銷成本、營運成本
CRM是企業經營策略，與其花大部分的行銷預算在拉攏新客，不如將經營熟客的預算提高，深入瞭解他們的需求和痛點，以最低的成本成功帶動營收。
同一時間，商家也可以從舊客戶的數據中，發掘出喜歡自己品牌的顧客特征，從而，令挖掘新客戶的時候，更能掌握顧客的需求。
- 幫助品牌成長
CRM 系統將顧客資料搜集後按區隔變數分類，並根據大數據給予管理人員專業的分析，企業運用數據為每個客戶群制定一套專屬的品牌行銷策略，強化品牌與顧客之間的互動。
舉個最簡單的例子，某傢私店可以把客戶以購買不同傢私產品作為分隔，買沙發的一群，買辦公椅的一群，買一套餐桌餐椅的一群。商家可以將辦公椅的特價優惠，發送給買沙發、買餐桌餐椅的顧客，因為他們在短時間內再買一次辦公椅的機會很少。
- 提供一目了然的統計圖表
CRM 系統可為企業在第一時間提供目前各項目銷售、推廣進度的報表和統計圖表，以圖像化顯示特定時間點的關鍵指標數據，簡單比對就能知道各時期的變化，找出未來的市場趨勢、顧客服務狀況以及銷售狀況。
只要顧客數據足夠充足，商家就可以看準市場上的微妙變化。例如，傢私店的辦公椅的銷售，在年輕人族群突然增加，這就意味著年輕人的生活方式可能有所改變，應該留意，可能可以開發新的產品，配合年輕人的需求。
自動化流程
我們必須將 CRM 流程自動化、階段化管理，將顧客資料開發以及後續經營的流程自動化，讓企業整體的銷售流程更有效率。例如可以設定系統在適當的時機自動發送訊息提醒顧客，其優惠和行銷活動即將到期；或是診所可自動設定提醒顧客到診和預約覆診日期。
目前坊間有不少CRM 系統為中小企業提供服務，企業老闆不妨根據企業自身需求挑選，如果企業想要同時經營線上及線下銷售，就必須挑選具有兩者整合能力的CRM系統。CRM系統必須整合來自客戶各種資料來源，企業才能全面性的360度檢視客戶需求，例如透過社群、E-mail、簡訊、LINE、GMAIL等管道與客戶溝通，進一步深入了解客戶需求，完成交易。
最後，分享多一個 CRM 系統的好處：
CRM 的另一項好處，是能透過科學化的方式，將成功的銷售和管理經驗傳承，以後公司的銷售趨勢，不再是由前線的銷售人員（尤其是有豐富經驗的銷售）說了算，而是靠數據說話，更有利於企業壯大和管理層變更。
