在這個瞬息萬變的時代，業務跟不上時代步伐，肯定會落後於人，但是很多人陷入「改就是找死，不改就是等死」的兩難，那如何改變才能成功呢？諾基亞的失敗很典型，陶醉於過去的輝煌成就，不了解時代的變遷，最終只能關門大吉。微軟在新任掌門人的帶領下，將重心從操作系統轉向雲服務，重塑企業文化，重回舞台中央，展示了企業如何華麗轉身，再創輝煌。

筆者於課堂或進行業務諮詢時，都會以相關的管理模型向企業老闆講解，原因當然不是為了「拋書包」，而是筆者認為管理模型有助企業老闆系統化地了解情勢、進行分析、提出和落實建議，最重要的是日後檢討成效得失。接下來，筆者樂於以一系列文章，深入淺出地逐一介紹不同的管理模型。

什麼是 ADKAR 變革管理模型？

變革複雜而艱難，卻是不可避免。ADKAR變革管理模型可應用於所有形式的變革，以推動成功的變革計劃。ADKAR變革管理模型由 Prosci 創始人 Jeff Hiatt 創建，由五個首字母組成，代表成功必須達到的五個變革階段。

認知（Awareness）

參與者是否意識到計劃的變更，以及變更的必要性和重要性。從 ADKAR 分析中，改變的關鍵驅動力是「意識感知」，如果參與者無法感知他們為什麼要改變以及改變的原因是什麼。那麼改變就不可能發生。認知構建是變革的關鍵，參與者的認知來源是內部和外部影響。外部影響一般來自身邊有權勢的人的意見，比如從眾心理。

渴望（Desire）

參與者是否有改變的意願，對改變的期望是什麼，是支持還是反對。認知建立後，變革行動開始，而影響行動的關鍵是WIIFM（What In It For Me）。此時變革的動力將從外部影響轉變為自我期待，期待變革成真。

知識（Knowledge）

參與者是否具備實施變革所需的知識。具備渴望變革的需求後，參與者需要具備相關知識才能順利地落實變革。

能力（Ability）

參與者是否有能力領導、實施和完成變革。實施變革中成功關鍵是企業領袖的「能力」，包括智商、體能、經驗等。這取決於企業領袖自身的條件，這階段可引入輔導計劃，進行一對一輔導，幫助企業領袖激發潛能，突破自我，有助順利實施變革，完成變革目標。

鞏固（Reinforcement）

參與者是否有適當的措施來鞏固改變的狀態、習慣和結果。以激勵來強化積極的結果並完成變革，形成習慣，成為這個過程的重要目標。

案例 – 麥當勞餐廳自動點餐系統

認識了ADKAR五個變革階段，接著以麥當勞餐廳推出自動點餐系統作案例，詳細說明。

認知 – 麥當勞餐廳推出自動點餐系統，顧客可自行下訂單，不需直接與員工互動。為了員工對失業的擔憂，公司聘請具出色溝通技巧的領袖帶領變革，並令員工意識到顧客越來越需要自助服務，是大勢所趨。

渴望 – 儘管員工理解自助服務有利業務發展，但大多數人仍然反對採用新的模式，故此，透過概述變革的好處來激發變革是關鍵。自動點餐系統同時將增加顧客在餐廳逗留的時間，提供卓越的用餐體驗。員工也意識到，自動點餐系統令他們可騰出時間執行清潔和餐桌服務。提高營運效率，增加營業額，有利增加員工的薪資和獎金。

知識 – 設計敏捷的工作流程並幫助員工學習並熟悉，同時理解陡峭的初始學習曲線，接受短期改變可能帶來的不便，著眼於長期的好處。

能力 – 公司領袖與員工緊密溝通，以確定新流程是否被正確理解和實施，識別常見障礙並提供一對一支援。

鞏固 – 實行變革後，可安排週會讓員工分享變革的正面和負面影響。最後提高工作效率後，可考慮增加員工的薪資和獎金，以鞏固變革，將其成為習慣。

關鍵溝通 變革成功

以上案例可見，溝通是變革成功的關鍵。由上而下推行的改變，用意是好，但推行時很多細節都可能讓員工認為是「堅離地」，或是被員工誤以為會影響他們的生計，所以很多時都是「上有政策 下有對策」。真正的溝通是「發出」與「接收」訊息的過程，要能雙向暢通，內外達成共識，共同以公司整體行益為目標努力。