完善且成功的關鍵客戶管理不僅令企業獲得利潤，亦能提升企業品牌，加強員工對企業產品或服務的信心，於企業內部形成正向循環。故此企業的關鍵客戶是誰，是老闆們首要思考和解答的問題。
很多時候，當我問老闆們企業的關鍵客戶是怎樣的? 他們總答不出來，或是說出類似「中產階級」、「高消費群」等的字眼。銷售服務走向細微的個人化體驗，一定要靠增強客戶關係，才能為企業帶來長遠發展。
根據義大利經濟學者帕列托(Vilfredo Pareto)的「80 / 20法則」，可推論企業80%的利潤往往來自少數20%的客戶。因此在企業資源有限的情況下，若能辨識並集中資源投入於20%關鍵客戶，其效益應會大過於資源平均分配。企業應訂立不同的應對方式以符合不同客戶對於企業的需求和期待，可將客戶分別定位為以下四大類。
關鍵客戶：數目不多，企業應深入了解該客戶的相關資訊，並給予產品或服務優先權和彈性，讓客戶充分感受到與眾不同的待遇，進而成為客戶的重要夥伴。
主要開發客戶：對企業具備高度價值或擁有成為關鍵客戶的潛力，開拓主要開發客戶能擴展市佔率和達成經濟規模。
一般客戶：客戶需求穩定而大眾化的產品或服務，只需維持最低限度的良好關係、自動化回覆、固定表單等。
潛在客戶：處於觀望的潛在客戶，對彼此都沒有太大的吸引力或重視程度。
企業應根據關鍵客戶的需要，提供優勝於市場的服務，提升企業價值和不可取代性，常見的模式有四大方向：
- 產品：主動為關鍵客戶提供所需的高質產品或服務，確保優先權和客製化。
- 價格：根據客戶級別給予定價優惠和彈性的付款條件。
- 客戶體驗：根據客戶喜好調整與商家的接觸點，例如線上做產品介紹、面對面的試用和價格查詢等。
- 售後服務：提供靈活快速的服務，即時回應需求。
「Starbucks模式」為顧客創造獨一無二的體驗
我們再以Starbucks為例，了解其顧客關係管理的策略。首先Starbucks建立Third Place概念(第三生活空間)，通過咖啡的氣味和環境讓客戶將Starbucks當成家和公司之外的第三個去處。這就是上面提到的「產品」。
「顧客體驗」，是核心價值中非常重要的一環，引入My Starbucks Idea網站，通過互聯網收集客戶意見，增強顧客的正面體驗。同時推出Starbucks Rewards™獎勵計劃，累積的「星星」數目決定會員級别和各種獎勵，以收集資料、促進消費。同時，在「產品價格」上，Starbucks Rewards™ 都無形地為會員提供各種優惠。
Starbucks目前活躍的獎勵會員數共有1.33億人，每月至少有7,500萬個不重複會員造訪Starbucks。除了獎勵制度外，其個人化體驗更是維繫關鍵客戶的重要策略。咖啡要多濃、加哪一種牛奶、調味糖漿多寡，Starbucks App會記住用戶的點單紀錄，只要按下重複點單，就能省去輸入個人咖啡喜好的時間。這就是一個很好的「售後服務」典範。
透過Starbucks App就能掌握特定用戶的消費喜好、頻率、地點等數據，進一步提供個人化的到店服務及優惠。只要加入會員，Starbucks 就能深化顧客關係，讓他們不只是過客，而是成為關鍵客戶。
